Grupo Boticario
Muitas vezes pensamos que inovação em UX nasce apenas de times criativos ou centrados em design. Mas o que acontece quando um time altamente técnico decide olhar o usuário de forma mais humana e empática? Esse case mostra exatamente isso.
Trabalhamos em um squad focado no motor de recomendação de um e-commerce. A meta era clara: personalizar experiências para aumentar a conversão e o ticket médio dos pedidos. Mas havia um problema — nossa abordagem era muito técnica, pouco conectada com o comportamento real dos usuários.
A pergunta era: como gerar ideias de impacto dentro de um contexto tão analítico?
Para entender o ponto de vista do usuário, usamos a escala SUS — System Usability Scale. Uma ferramenta simples e científica que mede a usabilidade de qualquer sistema a partir de três pilares:
Efetividade: O usuário consegue atingir seu objetivo?
Eficiência: Quanto esforço é necessário?
Satisfação: A experiência é agradável?.
Essa abordagem foi aplicada de forma estruturada:
Avaliação assíncrona de vitrines digitais por diferentes áreas (UX, Produto, Técnica).
Discussão coletiva sobre descobertas.
Priorização via matriz de esforço/impacto.
Resultado? Identificamos melhorias rápidas (“quick wins”) com alto impacto e baixo custo técnico.
Durante as análises, percebemos um ponto cego importante: após adicionar um item à sacola, o usuário não recebia sugestões de produtos complementares.
Fizemos um benchmark com os três sites com melhor usabilidade da análise — dois deles ofereciam exatamente esse tipo de sugestão. Decidimos testar o mesmo.
Exemplo Real
Identificamos um padrão: clientes com ticket médio de R$200, normalmente comprando produtos da linha Floratta para presentear.
Na versão atual, o sistema sugeria dois produtos Floratta, somando R$300 — ou seja, um esforço de compra maior que o habitual.
Nossa proposta: recomendar um Floratta + um hidratante complementar, aproximando-se do ticket médio observado.
Testamos dois layouts:
Versão 01: Produtos sugeridos na vertical (limite de 4 itens).
Versão 02: Produtos na horizontal, com destaque visual para o primeiro item.
Ambas passaram por testes de usabilidade com usuários reais via Maze. A solução escolhida foi a que melhor equilibrou a visibilidade e a conversão.
